Różnice między omnichannel a multichannel

Dotarcie do jak najszerszego grona odbiorców spędza sen z powiek pracownikom branży e-commerce. Duża konkurencja na rynku sprawia, że coraz trudniej jest zbudować trwałą relację z klientem, a wykorzystanie tylko jednego kanału komunikacji nie przynosi zadowalających zysków. Prowadzenie strategii marketingowej różnymi kanałami dystrybucji informacji pozwala zwiększyć sprzedaż i pozytywnie wpływa na wizerunek marki. Multichannel i omnichannel – poznaj dwa efektywne rozwiązania dla Twojego biznesu i dowiedz się, co je wyróżnia!

Jak dotrzeć do klienta w e-commerce?

W dzisiejszych czasach zdobywanie klientów tylko przy wykorzystaniu jednego kanału komunikacji nie przynosi zauważalnych rezultatów sprzedażowych. Kompleksowy marketing w e-handlu prowadzony jest za pośrednictwem mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych, połączeń telefonicznych, SMS-ów, wiadomości e-mail, czatów na stronie internetowej lub formularzy kontaktowych. To, w jaki sposób firma komunikuje się i zwraca do potencjalnych klientów, ma duży wpływ na wyniki sprzedaży, a także jej renomę. W biznesie możesz prowadzić różnego rodzaje wielokanałowe strategie, którym celem jest pozyskanie klientów i utrzymanie dobrej relacji, a do najpopularniejszych z nich należą: multichannel i omnichannel. To, który z nich lepiej sprawdzi się w Twojej firmie, zależy od kilku czynników. Należą do nich: wielkość przedsiębiorstwa, konkurencyjność oferty, liczba klientów i zaplanowany budżet.

Czym jest multichannel?

Multichannel to strategia, która zakłada wielokanałowe dotarcie do klienta zgodnie z tradycyjną ideą sprzedaży. Ma na celu poprawę rozpoznawalności firmy i ułatwia zapewnienie podstawowej pomocy związanej z dostarczanymi usługami. Dzięki dostępności wielu kanałów możesz zdecydować się na te, które uważasz za najbardziej adekwatne przy Twoim biznesie. Przy obsłudze klienta sprawdzi się infolinia telefoniczna, kontakt mailowy, a także wiadomości wysyłane przez media społecznościowe. Korzystanie z wymienionych kanałów komunikacji umożliwia dwustronny przekaz i wymianę informacji z potencjalnymi klientami. Możesz również skorzystać z komunikatów w postaci kreowanych reklam, broszur, akcji promocyjnych, informacji na stronie internetowej oraz przekazu słownego. Każda aktywność z Twojej strony nie pozwoli klientowi zapomnieć o istnieniu sklepu i może nakłonić go do ponownego skorzystania z usługi.

Cechą strategii multichannel jest brak integralności pomiędzy poszczególnymi kanałami. Taki rodzaj marketingu to dobre rozwiązanie dla mniejszych przedsiębiorstw, który sprawdza się zwłaszcza na początku prowadzenia nowego biznesu. Działania nie muszą tworzyć spójnej całości, a klient mimo to otrzymuje kompleksową obsługę i niezbędne informacje, których szukał. Niemniej, w dobie rozwoju branży e-commerce i dużej konkurencji na rynku, firmy stawiają na indywidualne podejście do klienta i budują jego portfolio na podstawie wszystkich zgromadzonych danych. Gdy kanały komunikacyjne są ze sobą powiązane i tworzą spójną markę, mowa o strategii omnichannel.

Co to jest omnichannel?

Strategia omnichannel to wykorzystywanie wielu kanałów komunikacji w budowaniu relacji z klientem i prowadzeniu działań sprzedażowych, która wnosi nowe spojrzenie na potencjalnego nabywcę. Wszystkie kanały dotarcia do klienta są ze sobą zintegrowane, a firma dysponuje informacjami na temat poszczególnych jednostek i gromadzi je we wspólnej bazie dostępnej dla wszystkich kanałów. Dzięki temu klienci bez względu na wybór drogi komunikacji otaczani są świadomą i kompleksową obsługą, która wynika z całej historii relacji z marką, w tym wszystkich zgłoszeń, zapytań, a także preferencji zakupowych. Taki system niweluje granice, które często pojawiają się między sklepami stacjonarnymi a ich odpowiednikami w świecie wirtualnym. Pozwala to uzyskać pomoc na wybranym etapie procesu zakupowego poprzez różne kanały: zarówno w mediach społecznościowych, przez telefon, aplikacje mobilne, jak i osobiście, bez tłumaczenia jego przebiegu od początku. Czym strategie omnichannel i multichannel się różnią ? Która z nich umożliwia bardziej satysfakcjonujące budowanie więzi między marką a klientami? Sprawdzamy.

Omnichannel i multichannel – różnice

Jedną z najbardziej istotnych różnic między strategiami omnichannel i multichannel jest zaangażowanie w kontakt z klientami, co w dużej mierze zależy od wielkości przedsiębiorstwa, budżetu przeznaczanego na marketing, a także rynkowej konkurencji. Jeśli Twoje wyniki sprzedaży w danej branży są warunkowane pozycją, warto postawić na strategię omnichannel, która pozwoli wypracować zaufanie do marki, zwiększy zyski i liczbę zadowolonych klientów. Koncepcja omnichannel cechuje się również większą uniwersalnością. Klienci nie muszą zastanawiać się nad rodzajem kanału komunikacyjnego, ponieważ każdy z dostępnych środków przekazu informacji funkcjonujący w ramach jednego biznesu dostarczy im pomocy na tym samym poziomie jakości. Sprecyzowanym celem marketingu omnichannel jest kreowanie spójnego wizerunku marki niezależnie od liczby kanałów. Klient, który postanowi nawiązać kontakt poprzez media społecznościowe, spotka się z tym samym poziomem obsługi, językiem i formą pomocy, jakie otrzymałby od pracowników obsługujących infolinię telefoniczną lub skrzynkę mailową. Dzięki jasno określonym sposobom komunikacji marka zachowuje spójność. Inaczej jest w przypadku realizacji strategii multichannel – mimo wielu kanałów, bez sprecyzowanego zarządzania komunikacją, efekt może być zupełnie odwrotny od zamierzonego.

Strategia omnichannel stawia na budowanie relacji, która będzie długotrwała, z kolei głównym założeniem koncepcji mutlichannel jest dotarcie do jak największej liczby klientów. To właśnie cele stanowią kolejny aspekt, który odróżnia te dwie strategie. Zgodnie z myślą idei omnichannel, narzędzia wykorzystywane przy komunikacji muszą być odpowiednio dobrane do potencjalnych klientów stanowiących grupę docelową. Multichannel stawia na wielokanałowość, która nie jest dopasowana pod konkretny profil konsumentów, a im więcej miejsc do komunikacji, tym istnieją większe szanse na pozyskanie uwagi klienta. Jednak z dużą liczbą kanałów wiążą się pewne niedogodności. Nie tworzą one wspólnej struktury, przez co komunikacja może zostać zaburzona i efektywność całego procesu spadnie, pozostawiając za sobą jedynie wysokie koszty realizacji. Omnichannel w celu zespolenia działań na każdym szczeblu stosuje system gromadzący dane o kliencie, do którego dostęp mają wszyscy pracownicy obsługujący komunikację marketingową. Tworzenie baz danych pozwala na indywidualne podejście do klienta oraz wykreowanie pozytywnego doświadczenia w relacjach z marką.

Dwie strategie – multichannel i omnichannel – dbają o to, aby klient nie musiał zanadto wysilać się w procesie uzyskania informacji o marce, statusie realizacji zamówienia, czy pomocy w wielu innych kwestiach, jednak przyjmują one odmienny schemat działania. Jeśli zaczynasz prowadzić działalność, idealnym wyborem będzie wdrożenie strategii multichannel, ponieważ pomoże Ci ona zaistnieć na rynku i zdobyć nowych klientów. Nie zagubisz się również w dokumentacji i ograniczysz wydatki z budżetu związane z opłacaniem pracowników delegowanych do zarządzania poszczególnymi z kanałów. Marketing omnichannel to doskonała opcja w branży o dużym stopniu konkurencyjności, w której klient ma wiele opcji wyboru. Dzięki przemyślanym działaniom możesz zyskać jego przychylność, a tym samym zwiększyć renomę firmy i jej obroty.