Rola logistyki w sklepach internetowych

Ze względu na ciągle rosnącą liczbę zakupów przez Internet, każdego dnia w Polsce i nie tylko, przybywa różnego rodzaju sklepów internetowych. Obszar branży internetowej niezwykle szybko się rozwija. Prowadzenie e-sklepu nie jest jednak tak proste, jak mogłoby się wydawać. Cała organizacja funkcjonowania firmy musi być skrupulatnie rozplanowana. O tym, jak ważna jest logistyka w sklepach internetowych i jak dzięki niej poprawia się obsługa e-handlu, piszemy w niniejszym artykule.

Czym jest e-commerce?

To nic innego jak handel internetowy i obsługa klienta. Nie obejmuje jednak jedynie sklepów internetowych, ale całą gospodarkę zorganizowaną wokół sprzedaży i biznesów online. Są to m.in.: wymiana walut, bankowość internetowa czy portale aukcyjne. Rozwój e-commerce jest w ostatnich latach niezwykle silny i dynamiczny. Wpływ na to ma zarówno rozwój Internetu czy handlu, jak i okoliczności pandemiczne, które wzmocniły pozycję sklepów internetowych. Działalność sklepów internetowych polega m.in. na ułatwianiu klientom podejmowania decyzji zakupowych i umożliwianie im jak najatrakcyjniejszych i satysfakcjonujących ofert. Ważna jest także szybkość działań, tzn. realizacji i dostawy zamówień. By być na bieżąco w świecie sprzedaży internetowej, konieczne jest nieustanne śledzenie trendów panujących na rynku.

Co wyróżnia e-commerce w kontekście logistyki?

E-commerce jest gałęzią handlu, która wywodzi się z popularnych dawniej katalogów wysyłkowych. Elementem charakterystycznym dla tego typu działalności jest przerwa występująca między złożeniem zamówienia a całym procesem jego późniejszej realizacji. Badacze wskazują, że można dzięki temu wyznaczyć trzy cechy wyróżniające sprzedaż internetową. Dwuetapowy proces sprzedaży, czyli pierwszy etap — jest to złożenie zamówienia, a drugi jego realizacja. Umożliwia to też zakup produktów, które aktualnie nie znajdują się w magazynie danego sklepu, ale mogą zostać sprowadzone specjalnie dla nabywcy. Kolejne jest prezentowanie produktu w Internecie – dzięki temu, że zdjęcia produktów oraz ich opisy znajdują się w środowisku wirtualnym, jednocześnie może z nich korzystać wiele zainteresowanych osób. Nie jest to możliwe w sklepie stacjonarnym, gdzie dostęp do konkretnych przedmiotów jest ograniczony. Następną cechą wyróżniającą sprzedaż przez internet jest efektywne wyszukiwanie produktów, które jest możliwe dzięki wyszukiwarkom internetowym, w których możemy znaleźć interesujące nas produkty. Obniża to koszty zarówno klienta, który nie musi udać się do sklepu w celu poszukiwania towaru, jak i sprzedawcy, który nie musi wykorzystywać pracowników do polecania i wyszukiwania dla nabywców konkretnych dóbr.

Wszystkie te czynniki sprawiają, że logistyczna organizacja sklepu internetowego jest zupełnie inna niż ta dotycząca tradycyjnych sklepów stacjonarnych. Do różnic można zaliczyć także takie elementy jak: wystawianie opinii i recenzji produktów, inne kanały kontaktu z klientami (e-maile, newslettery), istnienie wirtualnego koszyka, do którego można dodawać produkty, anonimowość nabywcy, śledzenie ruchów klienta na stronie, co skutkuje polecaniem mu produktów, które mogą go zainteresować czy możliwość sprawnego porównywania ofert wielu sklepów jednocześnie. Do najbardziej istotnych ze względu na logistykę zarządzania elementów e-commerce należą: możliwość kupna trudnodostępnych towarów właściwie z całego świata, ogromne możliwości researchu i wyszukiwań, handel całodobowy, nieograniczona liczba potencjalnych nabywców, brak kosztów utrzymania pracowników sklepu stacjonarnego, brak pośredników w dystrybucji produktów, niczym nieograniczona liczba oferowanych towarów, niskie koszty magazynowania czy stosunkowo tanie koszty badań marketingowych. E-commerce nie jest jednak pozbawiony wad. Klienci mogą narzekać na czas dostawy oraz ponoszenie kosztów wysyłki, która czasem jest dosyć droga, w szczególności, gdy dotyczy przesyłek dużych rozmiarów. Dla sprzedawców natomiast uciążliwe może być pakowanie i wysyłanie wszystkich zamówień, szczególnie gdy jest ich bardzo dużo.

Usługi logistyczne dla e-commerce

Bazując na omówionych wskaźnikach, można wyróżnić pewne rozwiązania logistyczne, które są typowe dla procesu obsługi klientów korzystających z usług sklepów internetowych. W obszarze dostaw i zaopatrzenia ważne są sposoby zarządzania posiadanym asortymentem, jego transport z i do magazynu i dostosowanie właściwej formy outsourcingu logistycznego. Na wybór konkretnych rozwiązań logistycznych ma wpływ zarówno ilość oferowanego towaru, jak i stan zapełnienia magazynu. Niektóre przedsiębiorstwa dbają o dokładny nadzór logistyczny i wszystkie ich usługi są skrupulatnie zaplanowane. Niektóre natomiast działają na podstawie bardziej spontanicznych modeli, tzn. np. realizują cały proces dopiero po wpływie zamówienia od klienta. Można spotkać się też z podejściem, że sklep ma swój magazyn zaopatrzony jedynie po części. Obsługa niektórych zamówień następuje zatem natychmiast, a na inne paczki trzeba poczekać dłużej, gdy produkt zostanie dostarczony do magazynu. Badania wykazują, że jest to najczęściej występujący model w logistyce sklepów online. Polska wyróżnia się dużą liczbą niewielkich sklepów, które prowadzą średni oraz mali przedsiębiorcy. Większość z nich to typowe sklepy internetowe. Wciąż trwa jednak rozwój omawianej branży, a sklepy nieustannie kształtują nowe oferty i propozycje dla swoich klientów. Do branż, które cieszą się największą popularnością, zalicza się branżę ubraniową, kosmetyczną, elektroniczną oraz taką zajmującą się domem i ogrodem. Klienci, którym zależy na atrakcyjnych cenach, wygodzie procesu zakupowego i szerokim asortymencie, decydują się na zakupy w sklepie internetowym. Im większa liczba klientów i zamówień, tym lepiej kształtuje się ten handel i bezpieczniejszy staje się cały proces. Wraz ze wzrostem zainteresowania usługami oferowanymi przez firmy tej branży rośnie też zaawansowanie procesów związanych z logistyką. Logistyka e-sklepów wymaga od firm ogromnego zaangażowania. Trzeba zorganizować magazyn, w którym przechowywane są towary; zastosować rozwiązania, które usprawnią procesy przygotowania paczek; zorganizować przesyłki, do których należy zatrudnić firmy kurierskie. Im większy jest sklep internetowy i im szersze usługi oferuje, tym ważniejszy dla jego rozwoju jest system logistyczny. Logistyka dla sklepów e-commerce jest realizowana w przeróżny sposób. Wiele zależy od rodzaju oferowanych usług oraz charakteru firmy. Każdy sklep internetowy jest inny, zupełnie inaczej wygląda praca na każdym magazynie, a to wymaga odrębnych działań logistycznych. Niezależnie od tego, jak firma organizuje swoją pracę, usługi logistyczne są niezwykle istotne dla e-commerce. Warto pamiętać, że kupujących nie interesują procesy, które przebiegają na stronie sklepu, ponieważ są dla nich niewidoczne. Chcą tylko otrzymać swoje zamówienie szybko i bez problemów. To właśnie dzięki dobrze zorganizowanym gałęziom logistyki w sklepie internetowym możliwa jest sprawna obsługa klienta i dostawa towarów.