Na czym polega składanie reklamacji?

Chyba każdemu choć raz przydarzyła się zakupowa wpadka — kupiliśmy coś, co okazało się zepsute lub miało ukryte wady. Nie należy wpadać w panikę, ponieważ przepisy prawa gwarantują nam możliwość reklamacji danej rzeczy. Jak napisać skuteczną reklamację i jaki termin obowiązuje? Sprawdź!

Jak skutecznie napisać i złożyć reklamację?

Aby napisać skuteczne pismo reklamacyjne, na początku warto dowiedzieć się, na jakiej podstawie można reklamować produkt. Podstawą do złożenia reklamacji jest niezgodność towaru z umową — sprzedawca zobowiązany jest przestrzegać tych przepisów. Takową reklamację nazywamy „reklamacją z tytułu rękojmi” i składa się ją bezpośrednio do sprzedawcy. Reklamację można złożyć również na podstawie gwarancji producenta, jest to tzw. reklamacja z tytułu gwarancji. Mamy z nią do czynienia tylko wtedy, gdy producent taką gwarancję wystawił — co ważne nie ma on takiego obowiązku, jest to jedynie jego dobra wola. O niezgodności towaru z umową, czyli wadzie fizycznej zakupionego towaru możemy mówić w następujących sytuacjach:

• Produkt nie ma właściwości, którą tego typu produkt mieć powinien — np. naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury, klimatyzacja nie chłodzi, długopis nie pisze itd.
• Rzecz nie ma właściwości, o których klient został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę — np. ekspres do kawy nie spienia mleka, a sprzedawca o tym zapewniał.
• Towar nie nadaje się do celu, o którym konsument poinformował sprzedającego podczas zawierania umowy, a przedsiębiorca/sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia — np. zegarek nie jest wodoodporny na głębokości większej niż 50 metrów, a klient przed zakupem poinformował sprzedawcę, że zamierza w nim nurkować powyżej takich głębokości.
• Rzecz została wydana kupującemu w stanie niekompletnym — np. urządzenie elektroniczne zostało wydane bez ładowarki, choć powinna być ona w zestawie.

Wada prawna natomiast polegać może na tym, że zakupiony przez klienta towar:

• jest własnością osoby trzeciej — sprzedawca nie jest właścicielem sprzedawanego dobra, rzecz pochodzi np. z kradzieży;
• cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub zarządzaniu nim w wyniku decyzji, lub orzeczenia właściwego organu — np. towar został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie lub jest objęty zakazem zbywania wydanym w postępowaniu zabezpieczającym;
• jest obciążony prawem osoby trzeciej — np. gdy przysługuje do niej prawo pierwokupu, odkupu roszczenia, ujawnione w księdze wieczystej.

Jak więc napisać reklamację i gdzie ją złożyć? Otóż przepisy nie określają formy złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Najlepiej jednak złożyć ją na piśmie, robiąc przy okazji kopię. Takową reklamację składa się osobiście lub wysyła pocztą. Istotną kwestią jest to, że do reklamacji można dołączyć paragon, który ułatwi sprawne załatwienie sprawy. Jednakże dołączenie paragonu nie jest wymagane — sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od paragonu. Jest to jedynie jeden z wielu dowodów nabycia produktu w danym sklepie. Innymi są np. świadkowie, e-maile, czy wydruki z karty płatniczej/kredytowej. Tak samo sytuacja wygląda, jeśli chodzi o oryginalne pudełko, w którym została zakupiona dana rzecz. Jeśli nie posiadamy już oryginalnego opakowania, to oddajemy towar w innym kartonie, który uchroni go przed dodatkowymi uszkodzeniami w trakcie transportu. Rzecz jasna wraz z pismem reklamacyjnym należy złożyć lub wysłać reklamowaną rzecz. Pismo powinno zawierać opis zauważonej wady oraz nasze żądania względem wadliwego towaru. Składając reklamację z tytułu rękojmi mamy prawo do naprawy usterki, wymiany rzeczy na nową, oraz zwrotu (lub obniżenia) ceny produktu. To po stronie klienta leży decyzja, czy woli, aby daną rzecz naprawić czy wymienić na nową — wybór ten jest wiążący dla sprzedawcy. W sytuacji, w której naprawa lub wymiana rzeczy nie jest możliwa, klient może żądać zwrotu pieniędzy — jest to wówczas odstąpienie od umowy. Zwrot ceny za usługi lub rzeczy jest zawsze wariantem ostatecznym — przysługuje tylko wtedy, gdy sprzedawca nie będzie mógł spełnić pozostałych dwóch możliwości.

Jakie są terminy składania reklamacji?

Klient musi złożyć żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady — choć najlepiej zgłosić ją zaraz po jej zauważeniu. Co ważne, nie skraca to w żaden sposób okresu odpowiedzialności sprzedawcy, który wynosi 2 lata od dnia zakupu. Warto podkreślić, że jeśli wada ujawni się np. w 20 miesiącu od wydania towaru, to kupujący nadal ma prawo wnieść reklamację w ciągu roku od stwierdzenia tego faktu — wydłuża się okres rękojmi (we wskazanym przykładzie o 8 miesięcy). Jest to możliwe, ponieważ wada została dostrzeżona w okresie odpowiedzialności sprzedawcy i zgłoszona mu w odpowiednim czasie. Jeśli chodzi o termin rozpatrzenia reklamacji, to sprzedawca w terminie 14 dni kalendarzowych (nie dni roboczych!) musi ustosunkować się do naszej reklamacji. Jeśli w ciągu dwóch tygodni konsument nie otrzyma żadnej odpowiedzi od przedsiębiorcy lub sklepu, uważa się, że reklamacja jest zaakceptowana i zasadna. Sprzedawca nie może po jego upływie odmówić spełnienia żądania klienta, nawet jeżeli wada powstała z jego winy. Przepisy prawa nie reguluje jednak terminu wykonania obowiązków wynikających z reklamacji — zależy on od dogadania się stron. Jak natomiast wygląda reklamacja towaru zakupionego przez Internet? Otóż konsument, który dokonał zakupu na odległość, tzn. zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie dwóch tygodni od zawarcia umowy (dnia zakupu) odstąpić od niej bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów — z pewnymi wyjątkami wyszczególnionymi w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Reklamacja przez Internet oferuje zazwyczaj elektroniczne odstąpienie od umowy. Aby zrezygnować z rzeczy lub usług wystarczy złożenie reklamacji bezpośrednio u przedsiębiorcy w formie pisemnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, lub wysłanie go pocztą. Wysyłanie towaru za pomocą poczty wymaga od klienta uwzględnienia czasu dojścia przesyłki do sprzedawcy.

Co zrobić, gdy reklamacja została odrzucona? Jeśli mimo faktycznych powodów do reklamacji, żądania reklamującego zostaną odrzucone, może on dalej dochodzić swoich praw. Może poszukać pomocy u powiatowego rzecznika konsumenta — ich listę znajdzie na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Rozwiązanie problemu możliwe jest również dzięki Polubownym Sądom Konsumentów działających przy Wojewódzkich Inspekcjach Handlowych. Jeżeli jednak te rozwiązania zawiodą i sprzedawca nie wykaże dobrej woli, pozostaje wniesienie sprawy do sądu.